一、优化网格化服务模式
针对农村供电服务覆盖广、需求分散的特点，可借鉴国网上海市北供电公司推行的网格化服务模式，将辖区划分为多个服务网格，每个网格配备专职客户工程师和现场作业队伍。通过建立与村委会联动的服务机制，实现电力设备巡检、故障抢修等服务的快速响应，确保服务半径不超过5公里，响应时间缩短至30分钟内。
- 建立网格服务台账，记录变压器容量、线路负荷等基础数据
- 设置24小时网格服务专线，开通微信工单上报通道
- 季度开展网格服务满意度测评，纳入绩效考核体系
二、科技赋能服务升级
运用电力大数据和物联网技术构建智能服务平台，实时监测农村电网运行状态。通过部署智能电表覆盖率超过95%，实现电费异常、线路过载等问题的主动预警。试点推广独居老人用电关怀系统，利用用电行为分析模型识别异常情况，2024年已在江苏、浙江等地成功预警32起突发健康事件。
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 智能工单处理率 | 92% |
| 故障主动发现率 | 78% |
| 线上业务办理率 | 65% |
三、构建全流程服务体系
推行”首问负责制”和”限时办结制”，优化业扩报装流程。针对农村小微企业设立绿色通道，将低压报装时限压缩至3个工作日。建立服务问题溯源机制，通过银发人才库收集服务盲点，2024年累计整改服务漏洞27项，客户投诉率同比下降42%。
- 窗口服务标准化：统一18项服务规范，配置双语服务岗
- 移动服务常态化：配置10台带电作业车开展巡线服务
- 服务监督可视化：安装服务质量评价器，实时采集反馈
四、强化人才队伍培养
建立”理论+实操”双轨培训体系，每年组织不少于120学时的专业技能培训。实施”师带徒”培养计划，2024年浙江某供电所通过该模式培养出8名全能型台区经理。开展服务场景模拟演练，重点提升沟通技巧和应急处理能力，使窗口服务满意度提升至91.5%。
通过构建网格化服务体系、深化数字化转型、优化服务流程和强化队伍建设，农村供电营业厅可有效应对服务升级挑战。未来需持续关注新型电力系统建设需求，探索光伏并网、储能电站等新业务场景的服务创新，推动农村供电服务向智慧化、生态化方向发展。
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