凤仪城联通营业厅服务争议事件调查
争议事件背景
2024年12月至2025年1月期间，多位消费者反映在凤仪城联通营业厅办理业务时遭遇套餐资费不实、人脸识别滥用等问题。有用户称办理55元主副卡套餐后，实际账单显示为129元套餐，另有消费者遭遇业务员私自查询宽带信息并虚构违约金。
类似事件并非孤例：2024年7月某用户被承诺”免费升级流量”后产生低消补扣费用，2025年1月存在业务员通过花呗分期诱导办理宽带业务的情况。
三大争议焦点
- 虚假承诺：业务员口头承诺与实际套餐不符，存在”55元变129元”的资费差异
- 诱导消费：利用花呗分期协议绑定宽带业务，未明确告知解约后果
- 操作违规：在客户不知情情况下进行多人脸识别验证，存在信息泄露风险
法律性质分析
根据《反不正当竞争法》第二十条，运营商虚假宣传行为可处20-100万元罚款。凤仪城营业厅”套餐升级不收费”等话术已构成误导性宣传。
《消费者权益保护法》第五十五条明确，欺诈行为需承担退一赔三责任。2025年1月某用户通过投诉最终获赔500元话费印证该条款适用性。
消费者应对指南
- 办理业务时要求书面确认套餐细则
- 及时通过APP查询实时账单变动
- 保留通话录音与操作截图等证据
- 维权路径：10015投诉→工信部申诉→法律诉讼
事件启示
本次事件暴露出运营商线下渠道管理漏洞，2024年12月某用户投诉后涉事业务员仅被停职培训的处理方式，反映企业内控机制亟待完善。建议建立营业厅业务办理双录制度，并通过区块链技术实现承诺条款不可篡改存证。
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