一、服务流程优化调整
分乡供电营业厅实行全业务无纸化办理，用户可通过自助服务柜台完成电费缴纳、业务变更等12项高频业务。新增预受理机制，设立综合业务窗口处理跨部门事务，平均业务办理时长缩短至8分钟以内。
- 线上预约时段精确到30分钟
- 设立投诉处理快速响应通道
- 业务办理回执电子化推送
二、智慧化服务设备升级
营业厅部署智能导览机器人，支持语音交互查询用电政策。升级后的自助终端新增电子合同签署功能，配备双屏交互设备实现业务办理可视化。主要设备包含：
| 设备类型 | 功能模块 |
|---|---|
| 智慧屏 | 负荷管理模拟展示 |
| VR终端 | 电力设施虚拟体验 |
三、特殊群体服务保障
针对老年用户保留现金缴费窗口，配备老花镜、轮椅等助老设施。设立军人/残疾人优先专窗，提供手语视频翻译服务。同步推行：
- 社区网格员上门代办服务
- 重大疾病用户电费缓交机制
四、服务监管机制强化
建立服务质量三级评价体系，在业务办理终端嵌入实时满意度评价模块。执行新版《供电营业规则》第14号令要求，公示服务承诺条款及违诺补偿标准。
本次调整聚焦数字化转型与服务精细化，通过流程再造、设备升级、群体关怀、监管强化四个维度，构建”线上线下一体化”服务体系。预计年度服务投诉率将下降40%，业务办理效率提升60%以上。
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