刘平营业厅：用”心”架起服务桥梁的实践典范
一、亲情服务法的核心实践
刘平团队创建的亲情服务法包含九大服务要素：永远保持微笑、用心感知客户、善待客户抱怨、关爱弱势群体、尽心履行职责、注重细节服务、送给客户惊喜、精湛服务技能、构建亲情团队。这种服务模式突破传统窗口服务规范，将情感联结置于业务流程之上，形成具有电力行业特色的服务范式。
- 建立客户情绪识别机制
- 开发特殊群体绿色通道
- 实施服务承诺倒逼机制
二、创新工作室的示范效应
2007年成立的刘平创新工作室开创基层服务创新新模式，通过与国资委监事会15办的”结对双促”机制，实现服务标准向管理标准的转化。工作室承担三大核心职能：
- 服务场景模拟训练
- 服务投诉案例分析
- 服务技术工具研发
三、五微服务的体系拓展
在亲情服务法基础上，团队延伸出”微笑、微团队、微讲堂、微窗口、微咨询”的五维服务体系。其中微讲堂年均开展120场服务经验分享，微窗口已覆盖全市32个社区服务站，形成网格化服务网络。
四、服务文化的代际传承
通过”师徒制+轮岗制”的人才培养机制，刘平团队已培育出18位服务标兵，形成具有传承性的服务基因库。新一代服务人员通过”服务情景剧”等创新形式，持续优化客户体验。
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