事件背景与争议焦点
2024年以来，勉县多名消费者反映当地电信营业厅办理业务时遭遇强制绑定5G套餐。典型案例显示，用户在办理基础套餐过程中，营业员通过话术诱导或隐瞒合约条款，擅自附加5G升级包，导致月费异常增加且无法自主取消。如某用户办理169元套餐后，连续四个月被多扣530元费用，解约时还被要求支付高额违约金。
强制绑定套路与用户困境
涉事营业厅主要采用三类操作手法：
- 隐瞒合约内容：办理时未明确告知套餐包含5G升级包及解约条件
- 捆绑销售策略：将宽带安装、流量赠送等活动与5G套餐强制关联
- 系统权限滥用：未经用户确认后台添加服务项目，且限制套餐降级权限
| 时间 | 投诉内容 | 涉及金额 |
|---|---|---|
| 2024-10 | 校园套餐被绑定5G服务 | 无法解约 |
| 2024-11 | 套餐升级产生违约金 | 800元 |
| 2025-02 | 免费流量诱导绑定 | 100元/月 |
政策规定与执行差距
工信部早在2021年发布的《关于提升5G服务质量的通知》中明确要求：不得未经用户同意开通5G套餐，办理合约套餐前需明确告知解约责任，且需保障用户自主选择4G/5G套餐的权利。然而实际操作中，部分营业厅为完成考核指标，仍通过以下方式规避监管：
- 利用电子签约流程的快捷性，弱化关键条款提示
- 将5G套餐与基础服务捆绑，变相剥夺选择权
- 投诉处理时以“用户已签字”为由推诿责任
消费者维权难点
受侵害用户普遍面临三重维权障碍：① 营业厅拒绝提供签字版合同原件；② 客服渠道互相推诿，处理周期超四个月；③ 违约金计算标准不透明，部分案例显示运营商仅退还46%多扣费用。
解决路径与行业反思
当前争议的破局需要多方协同：监管部门应建立套餐变更实时备案系统，要求运营商上传完整签约录音及合同扫描件；消费者办理业务时应坚持索取纸质协议，并对营销话术全程录音。从行业生态看，5G用户发展指标压力与基层服务质量间的矛盾，仍需通过更科学的考核机制加以平衡。
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