一、服务设施全面升级，聚焦特殊群体需求
东城区人保营业厅以2025年“3·15”活动为契机，实施无障碍服务改造工程，设置助残绿色窗口和双语服务专岗，配备老花镜、急救包等便民设施，实现现金支付与电子凭证双通道受理。针对外籍客户推出多语种服务手册，优化跨境支付流程，日均服务特殊群体客户量提升40%。
- 无障碍通道及防跌倒设施
- 老年客户专属绿色窗口
- 多语言智能翻译设备
- 金融知识互动查询终端
二、金融教育立体宣教，提升市民风险意识
营业厅打造“线上+线下”双轨教育矩阵，线下设置沉浸式风险体验区，通过情景模拟装置演示“代理退保”等新型诈骗手法；线上开通云课堂直播间，2025年累计开展12场反诈专题讲座，触达用户超2万人次。同步推出《金融维权指南》系列动画，以典型案例解析帮助消费者掌握依法维权路径。
三、智能风控体系升级，筑牢金融安全防线
依托AI智能识别系统，建立异常行为预警机制，对疑似非法中介行为实施实时拦截。2025年累计阻断高风险交易23起，挽回客户损失超500万元。建立“1小时响应-24小时处置”投诉处理机制，客户满意度达98.6%。
四、服务标准持续优化，打造首都示范标杆
制定《金融消保服务标准化手册》，细化42项服务规范，涵盖服务礼仪、业务办理、纠纷调解全流程。通过“服务体验官”机制收集改进建议68条，推出电子保单闪签、视频远程调解等创新功能，服务效率提升35%。
东城区人保营业厅通过设施升级、教育创新、技术赋能三维发力，构建起覆盖全客群、全场景的金融权益守护体系，为首都核心区金融机构服务升级提供实践范本。
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