服务优化与特殊关怀
依托全市21家营业网点打造立体化服务矩阵，通过设置金融便民驿站、助残绿色窗口和多语言服务终端，配备老花镜、急救包等设施，实现老年、残障及外籍客户群体的无障碍服务升级。同步优化在线服务平台，在微信公众号开通长辈模式，简化理赔流程，提供专属电话服务通道。
金融安全防线构筑
构建线上线下协同的防诈体系：营业网点设置反诈警示屏和宣传角，微信公众号发布情景剧揭露非法代理退保骗局。针对青少年开展”金融护苗行动”，通过校园知识竞赛普及安全知识；为残障人士举办防诈专题讲座，年均覆盖超5万人次。
创新宣教模式
实施”五进入”工程深入社区、学校等场景，采用原创短视频、电子海报等新媒体形式传播消保知识。营业网点定期举办开放日，组织消费者座谈会与现场答疑，建立透明沟通机制。
投诉处理机制
- 多渠道受理：支持电话、官网、APP及线下网点书面投诉
- 标准化流程：设置消保服务专区公示处理规范，承诺48小时响应
- 闭环管理：建立投诉数据库进行根因分析，优化服务薄弱环节
通过服务体系升级、风险防控强化、教育模式创新和投诉机制完善，北京中国人保营业厅构建起”预防-服务-救济”三位一体的消费者权益保护体系，持续提升金融服务的可获得性和满意度。
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