智慧服务大厅建设
北京联通在全市部署智能服务终端机群，实现话费缴纳、账单打印等18项基础业务24小时自助办理。核心城区旗舰店设置”数字人客服舱”，通过AI交互技术提供夜间业务咨询，配合远程视频核验功能完成复杂业务办理。
| 网点类型 | 工作日 | 节假日 |
|---|---|---|
| 交通枢纽网点 | 07:00-23:00 | 24小时 |
| 社区服务站 | 09:00-20:00 | 10:00-18:00 |
线上服务矩阵构建
通过中国联通APP实现90%业务线上办理，主要功能包括：
- 人脸识别登录与业务办理
- AR远程指导家庭宽带安装
- 智能IVR语音导航系统
微信生态运营覆盖9600+用户，建立200个垂直社群提供实时响应，通过用户裂变形成服务网络。
应急响应机制保障
组建200人应急通信保障队，配备卫星通讯车等设备，确保极端天气下的服务连续性。建立三级响应机制：
- 一级响应：30分钟内到达核心区域
- 二级响应：2小时覆盖重点社区
- 三级响应：6小时恢复全市服务
2023年汛期累计处理网络故障11277件，重灾区维修完成率达80%。
节假日服务预案
实施”三班两运转”排班制度，保障春节等重大节日期间：
- 100%网点保持基础服务
- 50%以上业务窗口开放
- 7×24小时紧急补卡通道
建立临时服务点覆盖景区、交通枢纽等区域，2024年春节服务人次同比提升35%。
通过智慧终端、数字渠道、应急体系的三维协同，北京联通构建起”空间全覆盖、时间全延伸、场景全适配”的服务网络。线上线下融合的OMO模式，结合人工智能与物联网技术，真正实现通信服务永不打烊的承诺。
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