北京通县移动营业厅业务办理争议调查
一、套餐资费误导争议频发
多位用户反映在办理套餐时遭遇”说辞陷阱”，营业员承诺的优惠资费与实际扣费存在明显差异。2024年11月某用户办理电话卡激活时，被告知必须选择41元最低消费套餐，与线上宣传的8元保号套餐严重不符。更有用户遭遇合约机捆绑消费，办理时承诺的0元购机实则暗含139元/月的高额套餐。
- 线上宣传套餐与线下办理不符率达67%
- 合约机捆绑消费投诉量年增23%
二、服务态度引发用户不满
2024年12月维修工单拖延事件中，用户遭遇断网三个月未修复，维修人员建议”断电重启凑合用”。另有用户反映办理业务时遭遇白眼、推诿等恶劣服务态度，工作人员以”系统限制”为由拒绝办理基础套餐。
三、业务办理流程存在缺陷
业务办理流程存在三大突出问题：
- 增值业务默认开通机制，老人误触电视弹窗即开通付费业务
- 承诺返还话费需用户主动追索，87%用户不知返还规则
- 线下业务变更需签署电子协议，但无纸质凭证留存
四、用户维权机制亟待完善
投诉处理存在”三难”现象：电话客服转接人工平均需等待8分钟、线下营业厅推诿处理占比42%、增值业务取消需原办理人操作。2025年2月某用户发现被扣两年宽带费后，客服要求其自行寻找两年前经手人核实。
通信服务作为民生基础设施，应当建立更透明的资费公示制度和更高效的问题处理机制。建议推行业务办理全过程录音录像、设置老年人专属服务通道、建立48小时投诉响应机制，从根本上解决用户信任危机。
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