一、退费流程复杂耗时
沃长宽营业厅的退费流程普遍存在审核周期过长的问题。根据用户反馈，提交退费申请后需经历6-8个月的审核流程，部分案例甚至出现长达1年仍未到账的情况。其流程涉及多次人工核验，要求用户提供身份证、银行卡复印件等材料，但未明确各环节时效标准，导致消费者陷入被动等待。
- 2024年1月：确认退费金额并提交申请
- 2024年10月：首次投诉未果
- 2025年3月：仍未完成退款
二、客服与系统双重推诿
客服部门常以“流程已提交”“正在加急处理”等话术拖延，实际处理缺乏实质性进展。有用户反映每月催办均得到相同回复，系统显示退费申请完成但资金迟迟未到账。更存在客服承诺72小时处理却拖延至一个月以上的案例，反映出内部沟通机制与执行流程存在严重断层。
三、企业合作纠纷转嫁风险
沃长宽与合作方的商业纠纷直接影响消费者权益。2024年涉及643名用户的集体投诉显示，企业将第三方合作问题作为拖延退费的理由，要求消费者自行承担合作中断风险，此举明显违反《消费者权益保护法》相关规定。
四、销户规则不透明
营业厅在办理业务时未明确告知销户条件，后期却强制要求本人携带设备到现场办理。疫情期间仍坚持线下销户政策，且对遗失光猫的用户收取200元赔偿金，与办理时“免设备费”承诺相悖，增加退费难度。
- 线上申请渠道缺失
- 销户材料清单不公示
- 设备回收规则模糊
沃长宽营业厅退费受阻的本质在于企业将运营成本转嫁给消费者，流程设计缺乏监管约束。建议消费者通过12315平台投诉维权，同时监管部门需建立宽带服务退费时效强制标准，打破行业潜规则。
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