一、服务态度与沟通方式引发争议
用户投诉记录显示，部分营业厅员工存在用词不当、推诿责任的倾向。例如有70岁老年用户反映，在办理拆机业务时遭遇携转专员”态度极其恶劣，咄咄逼人”的对待，工作人员不仅未主动解释政策，反而采取”欺骗、推诿”等方式拖延办理。同类问题也出现在其他营业网点，有消费者反映咨询过程中遭遇”出言不逊””不尊重人”等服务态度问题。
二、业务办理流程存在人为障碍
携号转网业务成为投诉重灾区，具体表现为：
- 已注销业务仍被列为转网障碍，强制要求线下重复办理
- 系统权限设置不当，基层员工无法直接处理常规业务
- 业务流程解释不清晰，导致用户多次往返营业厅
三、费用争议与信息不透明
费用纠纷主要涉及套餐变更与余额退还环节。有用户反映套餐降档时遭遇”区别对待”，运营商在办理升级时积极响应，降档时却设置多重限制。更有案例显示，话费退还存在赠费抵扣争议，用户需经反复申诉才能拿回全部预存金额。
四、整改措施与行业监管困境
尽管工信部已出台《携号转网服务管理规定》，但执行层面仍存在监管真空。运营商内部考核机制侧重新增用户指标，导致员工服务重心偏移。专家建议建立：
- 服务流程标准化监管体系
- 用户满意度与绩效考核挂钩机制
- 线上线下一体化投诉处理平台
营业厅服务质量问题本质是管理制度与服务理念的错位。要根本性解决问题，需从优化内部考核机制、加强员工培训、完善监管问责三方面着手，真正落实”以用户为中心”的服务承诺。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/108252.html
