服务态度争议事件回顾
2019年12月华阳移动营业厅因服务态度问题引发用户投诉，老年客户在办理业务时遭遇工作人员拒绝协助操作智能设备，且出现擅自离岗等违规行为，引发用户强烈不满。2023年7月另有用户反映工作人员处理家庭宽带业务时存在多次推诿、擅自开通付费业务等问题，导致消费者产生额外费用。
差评背后的典型问题
- 服务流程僵化：强制要求老年用户独立完成扫码挂号验证流程
- 业务能力不足：工作人员对套餐变更规则掌握不清晰
- 责任推诿现象：问题处理过程多次转交不同人员
- 服务意识薄弱：存在边办理业务边处理私人电话的行为
好评用户的服务体验
同一营业厅1号台工作人员因耐心解答、主动协助操作获得用户好评。部分用户反映通过10086客服渠道可获得更优惠的套餐方案，线上服务人员表现出较高专业度。
评价两极分化成因分析
| 正面评价因素 | 负面评价因素 |
|---|---|
| 个性化服务响应 | 流程标准化过度 |
| 业务熟练度 | 新系统适应不足 |
| 主动服务意识 | 绩效考核压力 |
服务评价差异主要源于人员素质参差不齐，数字化服务转型过程中老年群体适应性断层，以及考核机制侧重业务办理量导致服务深度不足等多重因素共同作用。
华阳移动营业厅的服务质量矛盾折射出传统通信服务业在数字化转型中的阵痛。建议通过建立分级服务标准、加强服务场景模拟培训、优化绩效考核维度等措施，实现服务规范与人性化操作的平衡。
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