服务质量投诉案例
2019年用户投诉显示，华阳移动营业厅存在服务态度恶劣问题：老年客户因不熟悉扫码挂号流程请求协助时，遭2号台工作人员拒绝并离岗，最终由其他窗口完成业务办理。2024年新投诉显示，工作人员疏忽导致副卡漏销，产生37个月异常费用且无消费记录可查。
- 老年群体数字化鸿沟处理不当
- 业务操作失误造成经济损失
- 服务态度存在明显个体差异
服务流程设计缺陷
强制自助服务流程未考虑银发群体需求，验证码操作要求与老年用户能力错位，暴露服务流程适老化改造缺失。宽带业务存在宣传与实际不符问题，安装费与设备租赁条款说明不清晰，导致两年期后续约产生争议。
- 数字化服务未保留人工通道
- 业务条款解释说明不充分
- 设备权属约定存在模糊空间
用户权益保障争议
停机赔偿纠纷中，客服无法提供具体判定标准且拒绝赔偿，违反《民法典》相关条款。套餐变更后网络服务降级问题，客服解释前后矛盾且态度恶劣，暴露内部培训机制缺陷。
- 通信服务无故中断
- 经济损失无法追溯
- 知情权被刻意规避
改进建议与展望
建议建立银发服务绿色通道，优化业务办理双轨制流程。需完善员工培训体系，建立服务失误追责机制，参照优秀服务案例提升服务标准化水平。应定期发布服务质量白皮书，主动接受社会监督。
- 建立服务失误先行赔付机制
- 推行服务流程可视化改造
- 加强监管部门信息互通
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