南京电信星级营业厅服务标准评定指南
一、星级评定基本流程
南京电信星级营业厅评定遵循集团公司的统一规范，采用分级分类管理原则。评定流程分为四个阶段：
- 营业厅自主申报：提交近12个月运营数据及服务记录
- 市级服务稽核：通过暗访、客户满意度调查等方式验证服务质量
- 省级综合评审：考核业务指标完成率、投诉处理及时率等核心数据
- 星级授牌公示：评定结果通过官网及营业厅公示系统展示
二、服务能力考核标准
核心考核指标包含四大维度，采用百分制加权计算：
- 基础服务（40%）：业务办理时效、排队等候关怀机制
- 客户感知（30%）：满意度回访得分、投诉闭环率
- 硬件设施（20%）：无障碍通道、智能终端配备率
- 运营管理（10%）：服务培训达标率、应急处理预案
星级划分采用五级制，五星级厅需达到95分以上且连续两年无重大投诉。
三、星级权益与客户体验
高星级营业厅为客户提供差异化服务权益：
- 五星级专属服务：客户经理一对一、紧急业务绿色通道
- 智能服务升级：优先体验5G应用场景、VR业务演示
- 积分倍增计划：消费积分最高可获3倍加速权益
四、动态监督与评价机制
建立多维度的质量监控体系：
- 神秘客户暗访：每月随机抽查服务全流程执行情况
- 数字化评价看板：实时展示业务办理时效等12项关键指标
- 星级动态调整：年度复审不合格将降级或摘牌
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