事件背景与用户投诉案例
2023年6月，南充市嘉陵区礼乐乡上张村四组用户反映广电网络电视信号中断达半个月，多次通过营业厅和官方渠道报修未获处理。用户质疑企业运营状态，并要求退还服务费用。类似问题在2024年12月洛阳长兴街广电营业厅重现，用户缴费半月未开通信号，客服响应效率低下。
服务异常问题表现
综合用户反馈，主要问题集中在以下方面：
- 故障响应周期长：光缆中断等基础设施问题平均修复周期超过72小时
- 服务链条断裂：营业厅与维修部门存在衔接漏洞，退休人员未交接导致工单丢失
- 投诉处理机制失效：官方承诺的24小时响应机制形同虚设，存在多次催办无果现象
处理进展与官方回应
南充广电网络在2023年6月26日公开回应礼乐乡故障，解释因主干光缆断裂及雨季施工困难导致延误，承诺加强服务监管。但2024年12月洛阳同类事件显示，跨区域服务标准仍未统一，用户遭遇「踢皮球式」处理。
| 地区 | 响应时间 | 解决周期 |
|---|---|---|
| 南充嘉陵区 | 6天 | 15天 |
| 洛阳洛龙区 | 3天 | 12天 |
用户建议与行业反思
消费者通过多渠道提出改进诉求：
- 建立服务时效承诺制度，明确故障分级处理时限
- 开通紧急服务通道处理超期工单
- 推行服务进度可视化系统供用户实时查询
行业观察人士指出，广电网络需加快数字化转型，避免因传统有线电视业务萎缩导致服务体系崩塌。同类运营商服务数据显示，96%网络故障应在48小时内解决。
南充广电营业厅服务异常事件暴露传统广电运营商在服务体系建设上的系统性缺陷。从基础设施维护到用户响应机制，亟需建立全流程服务监控体系，特别是在农村地区加强运维力量配置，避免因单点故障引发长期服务中断。
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