一、创新服务模式解决民生痛点
南化塘镇广电营业厅通过”集中式办理、一站式办结”的集成服务模式，将广电业务办理、费用缴纳、设备维护等12项高频事项整合至统一窗口。这种改革有效解决了群众以往需要多窗口跑动、重复提交材料的困扰，实现”进一扇门办所有事”的服务承诺。
具体服务优化措施包括：
- 设立帮办代办专岗，为老年群体提供全程陪同服务
- 推行”午间不打烊”延时服务，覆盖午休时段业务办理
- 制作可视化办事指南，通过二维码矩阵实现”一扫即知”
二、服务理念升级重塑窗口形象
该窗口坚持”视用户为亲人”的服务准则，要求工作人员做到”三主动”：主动询问需求、主动解释政策、主动跟进问题。通过标准化服务培训，将”首问责任制””限时办结制”等制度转化为具体服务行为。
在投诉处理方面建立”三闭环”机制：
- 现场受理即时整改
- 复杂问题48小时反馈
- 月度典型案例剖析
三、精细化管理提升服务温度
营业厅配置智能取号系统与服务质量评价器，通过数据分析精准优化服务流程。设置特殊群体绿色通道，配备老花镜、助听器等便民设施。创新推出”业务办理明白卡”，用图示化方式说明宽带安装等复杂业务的操作流程。
| 指标 | 改进前 | 改进后 |
|---|---|---|
| 平均等候时间 | 25分钟 | 8分钟 |
| 材料重复提交率 | 42% | 6% |
南化塘镇广电营业厅通过服务集成化、流程标准化、管理智能化三重改革，将传统业务窗口转变为群众”离不开的贴心人”。这种转变既体现了基层公共服务供给侧改革的成效，也为乡镇级便民服务体系建设提供了可复制的实践样本。
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