检测流程争议
多位消费者反映，在小米之家购买的手机出现屏闪、信号异常等问题后，门店要求必须通过指定检测流程。但检测结果常与用户实际体验存在矛盾，例如2025年1月某用户在展示明显故障后仍被告知”硬件无异常”，类似案例在2024年9月的麦克风异常投诉中同样出现。
争议焦点集中在：
- 检测标准未向消费者明示
- 门店检测与官方结论不一致
- 拒绝提供检测说明文件
服务流程混乱
售后服务体系存在多重问题：
- 物流跟踪显示”待收货”后无进展
- 投诉被单方面标记”完成”
- 强制激活手机作为售后前提
2023年10月某案例显示，消费者从提交投诉到收到最终拒绝方案仅用时16天，期间未进行实质性检测。2025年2月更有用户反映投诉流程中出现3次客服交接仍未解决问题。
售后政策模糊
政策执行存在双重标准：
- 店员未告知15天质保规则
- 三包条款解释权单方归属
- 合约套餐隐瞒真实条款
2024年11月青秀万达广场案例显示，小米最终解决方案直接拒绝诉求，未说明具体政策依据。2023年6月某用户投诉时，发现”三次维修换新”承诺与实际处理存在偏差。
客服推诿现象
沟通渠道存在明显缺陷：
- 建议重复检测拖延时间
- 使用术语规避实质回应
- 不同渠道答复相互矛盾
2025年1月屏幕破损案例中，客服直接推卸物流责任，2023年10月退货诉求被拒时仅重复最终方案，均体现服务体系的僵化应对机制。
南宁小米之家的投诉处理困境，本质上是售后体系标准化缺失与消费者权益保护的失衡。从检测机制到政策执行，亟需建立透明化流程和第三方监督机制，才能实现品牌服务承诺与用户体验的对等。
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