一、适老化服务设施待优化
当前营业厅存在无障碍通道标识不清晰、适老设备种类单一等问题。参考浦发银行南昌分行的经验，建议增设语音叫号提醒系统，在爱心窗口配置血压仪等健康监测设备，同时优化老年客户动线指引标识。
- 缺少智能健康监测设备
- 无障碍通道未设置防滑措施
- 老花镜等基础设备数量不足
二、数字化服务场景需拓展
现有自助服务终端仅支持基础业务办理，可借鉴南昌移动的智能服务模式，开发数字人语音导办功能，增加VR设备展示5G应用场景，同时完善线上预约系统的时段分流功能。
| 现有功能 | 改进建议 |
|---|---|
| 基础业务终端 | 增加远程视频客服 |
| 纸质宣传单页 | 开发AR产品展示 |
三、客户活动策划可提升
相比广发银行每月开展的支付服务主题活动，当前营业厅社区互动频次较低。建议建立季度活动日历，结合反诈宣传、智能设备教学等主题，联合街道开展”银发课堂”等特色活动。
- 增设每月15日”服务体验日”
- 开发亲子类数字生活工作坊
- 创建客户服务改进建议箱
四、员工服务规范待强化
需建立标准化的服务响应机制，参考浦发银行”1367″服务体系，制定本地化的话术模板和服务流程卡，特别是针对投诉处理场景增加情景模拟培训。
通过完善适老设施、拓展数字服务、丰富活动形式、强化服务标准四个维度系统性提升，可有效增强南昌26号营业厅的服务竞争力。建议参考银行业厅堂服务标准，建立跨行业的服务创新机制。
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