系统故障与沟通失效
南航在泰国的服务中频繁出现系统故障与信息传达滞后问题。例如旅客使用里程兑换券时遭遇系统报错，人工客服响应时间长达17分钟，导致带婴幼儿的乘客无法及时处理座位需求。类似情况也出现在航班临时调换时，旅客提前选定的座位被取消却未获通知，最终被迫接受无法调节的座位。
- 2024年9月航班日期无故变更且无补偿
- 2025年2月航班延误后未及时通知登机
代理服务监管漏洞
南航曼谷营业厅依赖当地代理服务商，但存在明显监管缺失。2023年新加坡代理人员辱骂旅客事件暴露培训机制缺陷，涉事人员虽被停职，但未建立有效预防机制。类似问题在泰国服务中表现为：
- 代理人员擅自变更旅客联系方式
- 应急服务未配备中文沟通人员
- 投诉处理未形成闭环反馈
服务标准执行不一
机队座位编排混乱持续多年未解决，2019年启动的舱位改造计划至今未完成，导致不同机型座位标准差异显著。2024年9月发生的关联手机号被拉黑事件，反映客户服务存在区别对待问题。
- 新机型：25排起为明珠舱
- 旧机型：31排起为经济舱
南航曼谷营业厅服务问题的本质在于服务体系建设滞后于业务扩张速度，具体表现为技术投入不足、代理监管失效、标准执行偏差三大症结。要重建旅客信任，需建立统一的服务管理系统，强化第三方服务商考核机制，并设立跨国服务质量监督部门。
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