一、业务流程繁琐引发不满
南通移动营业厅长期存在携号转网手续复杂的突出问题。用户反映办理转网需多次往返营业厅，甚至需要向12345市长热线、工信部等多部门投诉才能完成流程。转网成功后提取账户余额时，又遭遇”无现金支付”等借口推诿，迫使消费者三次往返才完成退款。
在常规业务办理中，营业厅普遍采用人工叫号模式而非智能排队系统。用户办理宽带退订等跨区域业务时，常被要求返回原办理网点处理，这种地域限制给消费者带来额外时间成本。
二、收费争议持续发酵
收费透明度问题成为投诉重灾区，具体表现为：
- 增值业务捆绑销售现象频发，用户投诉存在”开通和留言送流量”等诱导性营销，未明确告知优惠有效期导致后续费用纠纷
- 线上线下报价差异显著，同一宽带业务在营业厅与10086客服存在价格分歧，且承诺回电跟进的服务往往不了了之
- 套餐变更存在隐性条款，App端显示的低价套餐实际包含后期费用上涨陷阱
三、服务响应机制滞后
故障处理效率低下问题尤为突出。2024年台风灾后网络修复案例显示，移动公司：
- 灾后一个月未完成宽带线路维修
- 维修人员敷衍处理导致网络稳定性问题持续数月
- 以不可抗力为由拒绝合理赔偿诉求
日常服务中，营业厅缺乏专业导引人员，老年群体常因表达不清在柜台耗费数十分钟，服务资源配置明显失衡。
四、用户维权路径受阻
维权渠道有效性遭受严重质疑，主要问题包括：
- 投诉处理人员单方面宣布处理方案后强行挂断电话
- 不同客服对同一问题提供矛盾解决方案，如流量包购买出现四种不同报价
- 维权结果执行不到位，承诺的退费方案常附加不合理的套餐变更条件
南通移动服务争议的核心在于服务标准化建设滞后与用户权益保障机制缺失。从携号转网障碍到收费争议，从灾后响应迟缓到维权通道堵塞，这些问题暴露出企业在服务流程优化、信息披露规范、应急管理机制等方面存在系统性缺陷。建立透明化服务标准、完善跨区域业务协同、强化客服人员专业培训应成为改进重点。
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