检查结果概述
2025年2月服务质量检查中，厦盛营业厅因多项指标未达标被通报，主要涉及服务流程规范性（32%扣分）、客户投诉处理（28%扣分）及设备管理（19%扣分）三大模块。第三方暗访报告显示，存在员工服务态度生硬、自助终端维护不及时等问题。
主要问题分析
经核查发现以下核心问题：
- 服务流程执行偏差：未落实首问负责制，业务解释存在推诿现象
- 投诉响应滞后：超时处理占比达45%，缺乏应急处理机制
- 设备管理缺位：3台自助终端存在系统卡顿，未张贴操作指引
深层原因包括员工服务意识淡薄（投诉处理培训完成率仅67%）及管理督导机制不健全。
整改实施计划
- 开展全员《服务规范2.0》专题培训（3月15日前完成）
- 升级自助服务系统，增加远程维护模块（3月20日上线）
- 建立服务质量红黄牌制度，纳入绩效考核体系
| 项目 | 负责人 | 完成时限 |
|---|---|---|
| 设备检修 | 技术部 | 3月12日 |
| 投诉流程优化 | 客服中心 | 3月18日 |
后续管理措施
建立双周服务督导机制，由区域经理驻点检查，同步实施：
- 客户满意度电子评价系统（实时监控）
- 神秘顾客暗访制度（每月2次）
- 服务标兵评选（季度激励）
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