一、投诉概况与典型案例
2024年第三季度信用信息公示显示，厦门华润燃气因未落实安全宣传、供应站点管理缺失等问题被累计扣分90分，暴露出运营体系存在系统性漏洞。典型案例包括：
- 消费者遭遇燃气阀门故障后，经历5天推诿仍未解决基础服务问题
- 两起合同违约投诉均需市场监管部门介入调解
- 送气工存在未佩戴安全头盔、超载运输等违规操作
二、服务问题根源分析
深层问题集中在三个维度：一线员工培训不足导致服务标准执行偏差，跨部门协作机制缺失造成问题处理效率低下，第三方合作监管存在盲区。特别是配送环节的违规操作频发，反映出安全管理制度未穿透到基层。
三、服务质量保障措施
企业已启动多维度整改方案：
- 建立服务标准量化考核体系，将投诉响应速度纳入KPI
- 设立24小时应急专班，重大投诉升级为48小时办结制
- 推行送气工「五个一」安全规范（头盔、检测仪、工装、定位器、服务卡）
- 开发燃气管网电子围栏系统
- 与市政部门建立施工许可联合审查机制
四、长效监督机制建设
监管部门采取「双随机+信用惩戒」模式，2024年已累计开展43次突击检查。建立用户评价反向溯源机制，要求服务人员佩戴录音工牌，关键对话数据保存180天。通过微信公众号开通「服务进度直播」功能，实现业务流程透明化。
燃气企业需构建「预防-响应-改进」的闭环管理体系，重点加强一线人员能力建设和过程监管。建议建立服务质量保证金制度，将30%年度利润用于用户体验升级，从根本上扭转「重业务轻服务」的经营倾向。
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