古蔺大村移动营业厅服务问题调查报告
一、服务问题集中爆发
2024年第四季度以来，古蔺大村移动营业厅连续出现多起服务投诉。主要表现为宽带安装延期、账单争议处理效率低、客服响应滞后等问题。据用户反映，故障报修平均等待时长超过48小时，远超行业标准。
二、典型服务案例
- 宽带故障处理延误：用户王先生遭遇网络中断后，客服以”维修人员下班”为由拒绝当天处理
- 套餐资费纠纷：李女士发现账单多出未开通的增值服务费，申诉后两周未获解决
- 设备停机争议：新购路由器出现异常停机，多方推诿无法及时恢复
三、用户反馈分析
通过对127份有效问卷的统计，主要问题集中在：
- 服务响应速度（占比63%）
- 业务办理透明度（占比28%）
- 技术人员专业性（占比19%）
四、改进建议
| 措施 | 实施周期 |
|---|---|
| 建立快速响应机制 | 30日内 |
| 加强员工业务培训 | 持续开展 |
| 完善投诉处理流程 | 60日内 |
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