一、在线咨询入口定位
访问官网首页后，用户可通过三种方式启动咨询服务：①点击页面右下角悬浮的客服耳麦图标；②通过”个人中心-在线支持”导航栏入口；③在业务办理页面点击”立即咨询”浮动按钮。系统将根据用户当前所在页面智能匹配业务专员。
二、智能服务流程解析
- 需求识别阶段：输入问题关键词后，AI助手自动推送相关解决方案库
- 服务分流阶段：系统根据问题复杂度选择自助服务引导或转接人工
- 会话管理阶段：支持文字/图片/文件传输，自动生成会话摘要
| 业务类型 | 平均响应时间 |
|---|---|
| 账户查询 | ≤30秒 |
| 故障申报 | ≤90秒 |
| 业务变更 | ≤120秒 |
三、人工服务对接指引
- 工作时间：每日08:00-22:00提供多语种服务
- 身份验证：需提供开户手机号后四位验证
- 会话存档：自动生成服务工单编号供后续追溯
四、特色功能模块说明
官网集成智能预判系统，可根据用户历史行为自动推送相关业务指南。视频客服支持屏幕共享功能，实现远程操作指导。服务评价体系包含时效性、专业度、解决效果三维度评分标准。
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