一、服务流程全面优化
合肥联通通过简化业务办理流程，将传统高柜台改造为低柜台交互模式，实现用户平均等候时间缩短40%。营业厅设置自助服务终端，支持话费充值、套餐变更等18项高频业务自助办理，大幅提升服务效率。
- 实施「首问负责制」解决用户问题
- 增设「潮汐窗口」应对业务高峰
- 推出「错时服务」覆盖晚间时段
二、智慧化服务场景升级
引入AR数字人导览、智能排队管理系统等数字化工具，打造「智慧营业厅」新体验。通过物联网技术实现设备状态实时监控，确保自助终端在线率保持98%以上。
- 建立客户画像系统精准推荐套餐
- 开发「一键诊断」功能解决网络问题
- 上线电子签名系统简化业务受理
三、个性化关怀新举措
针对老年群体推出「银龄专享」服务，2023年累计开展助老活动127场。设立爱心驿站提供免费充电、应急药品等8类便民服务，10年不间断的晚间服务惠及超5万人次。
| 服务类型 | 覆盖人次 | 满意度 |
|---|---|---|
| 上门服务 | 2,356 | 99.2% |
| 防诈宣传 | 15,800 | 97.5% |
| 延时服务 | 5,120 | 98.8% |
四、网络质量持续领跑
依托全省首个5G试验网基站的先发优势，实现乡镇区域5G全覆盖。通过智能运维平台将网络故障修复时效提升至2小时内，2024年客户投诉率同比下降32%。
合肥联通通过服务模式创新与技术创新双轮驱动，打造出「标准化+个性化」的新型服务体系。从硬件升级到软性服务，形成差异化竞争优势，成为市民通信服务的优选品牌。
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