一、网络服务升级：从基础建设到用户体验优化
吉林市移动公司近年来通过“宽带义诊进万家”活动，累计免费更换光猫超2万个，显著提升家庭宽带质量。结合大数据分析技术，针对网络黑点区域实施精准优化，2024年移动网络投诉量同比下降20.35%，宽带投诉量降幅达63.69%。在5G-A商用部署中，率先推出算力网络云电脑、5G新通话等创新应用，为用户提供差异化网络体验。
二、客户权益保障：红线管理与社会责任并行
通过持续六年的“阳光行动”专项治理，重点打击三类红线问题：
- 未执行业务办理确认流程
- 无正当理由限制用户权益
- 营销宣传信息不透明
2024年业务订购争议投诉量下降27.92%，建立客户信息保护双重审核机制。在营业厅实践中推行“三主动”服务标准：主动问候、主动关怀、主动介绍，强化服务观察员制度，形成外部监督闭环。
三、业务创新实践：数字化与智能化服务转型
创新服务模式体现在三方面：
- 智慧营业厅部署全息投影、无人导览设备，实现业务办理自助化率提升40%
- 企业客户服务中开发智慧旅游、医疗、教育等垂直行业解决方案
- 建立BOSS系统智能化分析平台，客户需求响应速度缩短至15分钟内
| 指标 | 传统模式 | 创新模式 |
|---|---|---|
| 业务办理时长 | 25分钟 | 8分钟 |
| 客户满意度 | 86% | 95% |
吉林市移动通过“网络筑基+服务提质+数智创新”的三维升级，构建起以客户需求为导向的服务体系。从宽带义诊到5G-A应用，从红线管理到智慧化转型，展现了通信运营商在数字经济时代的服务进化路径。未来需持续深化AI客服、物联网场景应用，巩固“数字吉林”建设主力军地位。
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