一、服务规范执行情况
向阳营业厅严格执行”站立迎接、双手接物、四声服务”标准流程，在实地观察中发现：
- 客户进厅时95%以上员工能主动起身问好
- 业务办理全程保持”请”、”谢谢”等文明用语
- 特殊群体服务专区配备老花镜、助听器等设备
| 项目 | 达标率 |
|---|---|
| 服务礼仪 | 92% |
| 业务告知 | 88% |
二、业务办理效率评估
通过现场测试发现，普通业务平均处理时间约8分钟，但月末高峰期存在排队现象：
- 套餐变更业务耗时最短（5-7分钟）
- 携号转网业务需15-20分钟
- 线上预约用户享有优先办理通道
三、客户反馈与满意度
根据近3个月200份问卷分析，客户主要评价集中在：
- 网络问题处理及时性得分最高（4.8/5）
- 新业务解释清晰度需改进（3.9/5）
- 投诉处理满意度达87%
典型案例显示，老年客户对专属服务满意度达92%，但年轻用户对线上服务融合度提出更高期待。
该营业厅基础服务达标率领先行业标准，特殊群体关怀措施成效显著，但在高峰时段分流机制和数字化服务融合方面仍有提升空间。建议优化线上预约系统，增设自助服务终端，持续提升服务响应速度。
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