一、服务形象规范执行情况
根据实地调研发现，收费员普遍做到统一着装、佩戴工号牌上岗，仪容仪表符合「面容整洁、发式规范」的要求。但在服务礼仪方面存在以下问题：
- 15%受访客户反映存在未主动问好现象
- 高峰期未严格执行「暂停服务」标牌公示制度
二、业务操作标准落实情况
业务办理基本实现「日清月结」要求，但存在三项需改进事项：
- 特殊业务处理时效未达到20分钟限时标准
- 智能缴费终端操作指导存在区域差异
- 电费异常解释工作规范性待提升
三、客户沟通机制完善度
营业厅已建立「首问负责制」和「限时办结制」，但在具体实施中：
- 83%客户对线上催缴服务表示满意
- 老年客户群体仍倾向人工窗口服务
- 争议处理流程未完全公示
四、服务监督体系建设现状
通过调取2024年服务质量报告显示：
| 季度 | 达标率 |
|---|---|
| Q1 | 89% |
| Q2 | 92% |
| Q3 | 94% |
视频监控系统覆盖率已达100%，但暗访检查频次未达行业标准。
综合评估显示，吴忠国网营业厅在核心服务指标上基本达到《供电服务规范》要求，但在服务细节标准化、特殊群体关怀、监督机制常态化方面仍需改进。建议加强服务流程数字化改造，建立分级培训体系，优化客户满意度追踪机制。
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