一、投诉处理流程冗长
用户投诉需经历多级审核，从营业厅到省级客服的流转周期往往超过《电信服务规范》规定的48小时标准。部分用户反映相同问题需重复提交工单，系统未建立有效的投诉追踪机制。
- 网络信号问题平均处理周期达90天
- 账单异常投诉需提交3次以上工单
二、部门间推诿责任
营业厅、客服中心与运维部门存在责任划分模糊现象，用户常收到”非本部门职责”的标准化回复。某案例显示，电视盒子收费争议在营业厅与安装部门间推诿长达2个月。
- 首次投诉：营业厅要求联系安装部门
- 二次投诉：客服推诿至网络运维部门
- 三次投诉：省级客服建议联系本地营业厅
三、考核机制存在漏洞
现行考核指标侧重首次响应速度，忽视问题解决实效。数据显示78%的投诉在首次回复后未跟进处理。部分工作人员为达成KPI采取虚假完结工单等违规操作。
四、用户维权成本过高
用户需平均花费6.8小时进行投诉沟通，超出《消费者权益保护法》规定的合理维权成本。典型案例显示，某用户为取消异常扣费拨打23次客服电话，最终仍需通过工信部投诉才得以解决。
咸阳移动营业厅投诉处理拖延的根本原因在于：流程设计未以用户为中心、内部协作机制失效、监管考核体系存在漏洞。建议建立省级投诉直通车机制，实施工单处理全流程透明化，并将用户满意度纳入部门考核核心指标。
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