筑牢通信防线，保障网络畅通
面对突如其来的疫情，哈密联通网络部迅速成立专项保障组，对覆盖医院、政府及卫健委的658个重点无线小区实施N×24小时网络监控。无线网优中心主任杨炬带领团队采用MR大数据分析技术，实现网络性能地理化呈现，紧急扩容高负荷基站二载波并调整接入Licences，确保疫情期间网络质量稳定可靠。
在应急通信场景中，网络维护人员克服封闭管理困难，冒雨抢修因农田烧荒导致的光缆断裂事故，仅用4小时恢复黎明村防疫联络站及周边2000余户居民网络，保障学生网课和防疫数据传输。
线上服务创新，守护用户需求
客户服务中心启动“零接触”服务模式，制定三级投诉响应机制：
- 紧急投诉及重复投诉1小时内上报部门经理
- 疫情期间投诉处理满意率达96.78%
- 线上服务占比提升至总业务量的65%
收入会计韩晓玲创新远程核对方法，在千万级收入数据中精准定位432元差异，确保经营报表按时提交。财务团队通过钉钉会议实现跨部门协作，保障资金核销零误差。
员工关爱与责任担当
公司党委实施三项关爱举措：
- 为值守人员配备全套防护装备
- 建立24小时心理健康咨询热线
- 对封闭办公区实施每日三次消杀
| 指标 | 目标值 | 实际值 |
|---|---|---|
| 投诉处理满意率 | 95% | 96.78% |
| 重复投诉率 | 6% | 2.20% |
| 限时办结率 | 95% | 98.11% |
服务数据与成效
春节期间累计受理投诉318件，实现有效申诉零记录，客户服务满意度同比提升12%。通过微信公众号搭建线上服务平台，单日最高处理业务咨询500余次，线上业务办理量环比增长80%。
哈密联通通过构建“网络保障+线上服务+员工关爱”三位一体防控体系，实现疫情期间通信服务零中断、客户需求全响应。这种将技术创新与人文关怀深度融合的服务模式，为行业提供了可复制的应急服务样本。
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