检查背景与依据
2025年第一季度，唐山市政务服务管理局联合银保监分局，依据《政务服务窗口服务规范》和《供电窗口服务规范》等文件要求，对辖区内38个主要营业厅开展窗口服务专项检查。重点评估服务流程、人员素质、硬件设施等六个维度，覆盖金融、电力、政务等民生服务领域。
核心检查结果
本次检查合格率为89.5%，较去年同期提升7.2个百分点。主要发现包括：
- 服务流程优化率达93%，但15%网点存在业务衔接不畅问题
- 98%服务人员完成标准化礼仪培训，工行网点示范远程柜台分流成效显著
- 硬件设施达标率91%，3个网点仍需改进无障碍服务设施
改进措施与成效
针对2024年自查发现的十大问题，各机构已实施三项重点整改：
- 建立”首问负责制”和”限时办结制”，压缩复杂业务处理时长30%
- 配置智能叫号系统与远程视频柜台，业务分流效率提升40%
- 开展季度服务之星评选，客户满意度提升至92.3分
未来工作计划
2025年将重点推进三项工作：建立跨部门服务数据共享平台，试点24小时智能服务仓，完善服务监督二维码评价系统，计划在6月底前完成全市窗口人员的数字服务能力认证培训。
本次检查表明唐山窗口服务规范化建设取得阶段性成果，但服务流程衔接和特殊群体服务仍需加强。通过持续落实《政务服务窗口服务规范》和借鉴工行远程柜台经验，有望在年内实现服务达标率95%以上的目标。
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