一、服务承诺与用户感知的落差
商丘联通曾公开承诺“用心服务、客户满意”，并通过AI工牌监督智家工程师的入户服务质量。但用户反馈显示，部分营业厅存在套餐变更未告知、流量包承诺失效等问题，导致服务预期与实际体验产生明显偏差。例如有用户反映59元流量包被单方面终止，而其他同类合约仍正常履行。
二、投诉处理机制的效率困境
尽管存在特殊案例快速响应机制（如上门办理销户服务），但多数用户遭遇的投诉流程仍显冗长：
- 72小时标准响应周期与用户即时解决诉求存在矛盾
- 10015客服存在推诿现象，需多次升级才能获得实质性处理
- 经济赔偿标准不透明，用户需主动援引法律条款才能争取权益
三、业务办理中的诱导争议
2025年多起投诉显示，营销环节存在过度承诺现象：
- 电话营销中强调“不增加费用”但实际产生额外扣款
- 资费调整时要求用户提供身份证正反面照片，涉嫌违反工信部规定
- 补偿方案需用户签署协议方可生效，增加维权成本
四、服务标准的执行偏差
商丘联通内部培训体系存在明显断层，个别客服人员将服务问题归咎为“个人行为”，与公司宣称的标准化服务流程形成对比。AI工牌等监督工具虽已部署，但用户仍遭遇网络测速数据与实际体验不符的情况，反映出技术监管与服务质量未完全同步。
商丘联通服务承诺屡遭投诉的核心矛盾，源于组织架构中前端营销与后端支撑的失衡。要扭转现状，需建立客户投诉的闭环管理机制，强化一线员工权限与责任匹配，同时将工信部合规要求嵌入业务流程设计，才能真正实现“高品质服务”的承诺。
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