一、服务承诺标准化建设
商丘联通通过制定《中国联通服务承诺》框架，明确投诉处理时限为：普通问题24小时内解决，省级投诉48小时闭环，全国级投诉72小时反馈。梁园区文化路营业厅以“客户为本服务为上”为宗旨，通过标准化服务流程实现全年“零投诉”记录，并获评“服务明星单元”称号。
二、智慧助老特色实践
文化路营业厅每月19日开展智慧助老专项活动，包含：
- 智能手机操作培训与防诈知识普及
- 线上/线下健康生活分享会
- 专属助老服务绿色通道
2024年数据显示，该厅累计服务老年用户超1200人次，成功拦截电信诈骗案件17起。
三、服务效率显著提升
智家工程师团队实现宽带装机响应速度提升40%，典型案例包括：
- 涂旭团队维护用户数从600户增至2700户，保持零差评记录
- 祝亚楠紧急处理聋哑用户需求，完成跨部门协作服务仅需1.5小时
四、客户满意度成果
| 指标 | 2023年 | 2024年 |
|---|---|---|
| 投诉解决率 | 88% | 96% |
| 服务响应速度 | 32小时 | 18小时 |
通过“联通好服务”系列活动，客户净推荐值(NPS)同比提升22个百分点。
商丘联通通过服务承诺体系重构、智慧助老场景深化、服务流程数字化改造，实现客户满意度与运营效率双提升，2024年装维指标达标率突破98%，树立了通信行业服务标杆。
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