一、收费流程不透明引发信任危机
近期嘉定东方有线被曝存在上门收费未提供凭证、现金支付未入账的异常情况。用户反映工作人员收取现金后未履行收据送达承诺，且两个月后客服系统仍显示欠费状态，引发公众对收费流程规范性的质疑。更有多位居民遭遇冒充员工上门催缴，暴露其身份核验机制的漏洞。
二、霸王条款与强制消费争议
争议焦点集中在服务协议中的限制性条款：
- 强制绑定地址与设备，要求用户承担未使用设备的折旧费
- 协议期内禁止暂停基础服务，产生「不看电视仍需缴费」的强制消费
- 免费赠送的5G电话卡被擅自激活并收取违约金
这些条款被消费者投诉为「现代版打劫」，相关投诉在2013-2024年间持续出现。
三、注销流程复杂化问题
用户注销服务时面临多重阻碍：
- 仅特定营业厅可办理注销业务
- 需提供原始设备否则赔偿损失
- 以「地址必须保留服务」为由拒绝注销
有案例显示，用户为注销服务耗时两个月，往返营业厅三次。部分工作人员存在「注销设备」与「注销服务」的概念混淆，加剧办理难度。
四、服务承诺与执行落差
对比官方宣传的「客户至上」原则，实际服务呈现显著落差：
| 承诺内容 | 执行情况 |
|---|---|
| 7×24小时客服响应 | 投诉处理周期超15个工作日 |
| 免费设备维护 | 强制绑定设备折旧条款 |
| 透明收费机制 | 现金支付未入账事件频发 |
12345投诉平台数据显示，2024年涉及该企业的投诉量同比上升37%，主要矛盾集中在服务条款解释权不对等问题。
嘉定东方有线当前争议源于服务流程标准化不足与条款解释权垄断，建议建立第三方服务监督机制，优化注销流程电子化办理，并通过账单明细透明化重建用户信任。消费者应注意保留支付凭证，通过12315平台维护合法权益。
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