套餐设计脱离用户需求
当前用户投诉集中在套餐流量分配不合理，如199元套餐仍沿用传统语音+短信组合，而40G共享流量难以满足四卡用户需求。部分套餐包含大量冗余服务，如强制绑定副卡、云盘等附加产品，导致用户为未使用功能买单。
- 2019年存在的100G套餐未向老用户开放
- 宽带升级套餐暗藏摄像头租赁费
续约陷阱与隐性收费
用户反映存在三大典型套路：
- 口头承诺免费升级实际增加资费
- 套餐续约隐瞒更优惠选项
- 违约金条款设置不合理，注销宽带需支付天价费用
有用户办理219元套餐后发现实际包含15元/月的摄像头租赁费，且无法恢复原套餐。
服务承诺与执行落差
投诉处理机制存在系统性缺陷：
- 客服否认录音证据有效性
- 设备更换收取不合理调测费
- 营业厅拒绝提供书面合同
典型案例显示，用户因IPTV设备老化需自费更换，尽管入网时已支付安装费。套餐变更时工作人员刻意模糊关键条款，导致消费者维权困难。
资费争议根源在于套餐设计的商业利益导向与服务承诺的脱节。建议建立套餐价格听证机制、强制披露合同细则、完善用户投诉响应体系。只有真正落实以用户为中心的服务理念，才能重建市场信任。
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