一、乱扣费现象持续发酵的现状
2024年10月用户通过APP退订移动铂金会员后，四川移动仍持续扣费长达五个月，最终需经十余次投诉才承认违规行为。类似案例中，有用户发现自2015年起存在未经授权的增值业务扣费，累计金额超过510元，移动却以”处理权限不足”为由推诿。更恶劣的是，客服人员以”免费流量包”诱导用户办理业务，次日即以欠费为由停机，暴露出业务办理流程存在系统性漏洞。
二、深层原因与解决难点
- 技术监管缺失：扣费系统未设置有效复核机制，导致退订业务仍可扣费
- 考核机制扭曲：基层员工为完成业绩指标，采用诱导式营销手段
- 违规成本低廉：最高499元的赔偿方案与侵权收益不成正比
三、根治乱象的可行路径
- 完善技术审计：建立扣费二次确认机制，强制保留业务办理的完整电子凭证
- 强化外部监督：打通工信部投诉与司法救济通道，支持集体诉讼
- 改革考核体系：将客户满意度纳入员工KPI核心指标，建立恶意营销黑名单
四、监管部门的责任边界
武侯区市监部门对移动公司”退订后扣费”事件的处理，暴露出被动响应式监管的局限性。对比广西工信部门在调解失败后直接建议司法诉讼的做法，亟需建立省级通信管理局的主动巡查制度，要求运营商每月公示异常扣费申诉数据，并将整改情况纳入企业征信体系。
根治乱扣费需构建”技术防御+制度约束+司法威慑”的三维治理体系。建议四川省通信管理局设立专项治理窗口期，要求移动公司对2015年以来的历史账单进行全面审计，建立超额扣费的三倍返还机制。只有当侵权成本高于违规收益时，才能真正遏制运营商的逐利冲动。
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