服务承诺与现实的落差
达州联通曾于2010年高调宣布建立“首问负责制”“限时办结制”等服务体系，要求自有营业厅单项业务办理不超过10分钟，并设立投诉受理专区。但近期用户反映，在宣汉县民歌广场营业厅办理解绑宽带时，遭遇工作人员推诿拖延超过1小时，且态度恶劣拒绝受理。这种官方承诺与实际执行的严重背离，成为消费者信任危机的根源。
典型案例中的三大争议
- 强制绑定消费：用户投诉被私自添加虚拟宽带，69元套餐绑定长达数年无法解约，涉嫌违反《消费者权益保护法》第23条
- 诱导性营销：营业员向老人推荐49元高价套餐，隐瞒官方最低8元资费选项，这与《电信条例》第40条要求的透明服务原则相悖
- 投诉处理失效：虽有设立3·15快速响应组的制度，但用户反映维权需反复投诉至12345等外部平台才获解决，内部机制形同虚设
制度性缺陷与监管缺失
达州联通在服务规范中明确要求“客户等候时长不超过10分钟”，但考核体系仍以业务量为导向，导致营业厅为完成KPI采取违规手段。四川通信管理局2024年受理的增值服务投诉中，涉及安全退费的25元小额争议占比达37%，暴露基层监管响应不足。
改进建议与行业反思
- 建立独立的服务质量审计部门，定期核查营业厅业务合规性
- 将用户满意度纳入员工绩效考核，权重不低于50%
- 推行业务办理双录制度，确保营销过程可追溯
- 开通老年人专用服务通道，配备专属资费说明
达州联通服务承诺屡遭质疑的核心矛盾，在于企业利益导向与用户权益保障的失衡。要实现《民法典》第961条规定的诚信履约，需重构服务监管体系，将“以客户为中心”从口号转化为可量化的执行标准。通信行业作为公用事业，更应主动接受社会监督，定期公布整改数据以重建公信力。
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