一、服务升级核心措施
团结中路营业厅自2024年底启动服务升级计划，主要围绕以下三方面展开：
- 智能化服务设备：引入自助终端机与智能预约系统，实现电费查询、业务办理等基础功能24小时自助服务；
- 人员排班优化：采用三班轮岗制，早8点至晚10点提供人工服务，夜间保留2名值班人员处理紧急事务；
- 数字化流程改造：通过线上预约、电子工单系统缩短业务处理时长，常规业务平均办理时间下降40%。
二、全天候服务能力分析
升级后营业厅的服务覆盖能力显著提升：
- 自助服务区实现全天候开放，支持80%高频业务办理；
- 人工服务时段延长至14小时/日，覆盖95%用户活跃时间段；
- 紧急报修通道响应时间缩短至15分钟内，配备专属运维团队。
| 时段 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 工作日夜间 | 68% | 89% |
| 周末高峰 | 72% | 93% |
三、用户反馈与改进方向
根据2025年一季度满意度调查显示：
- 91%用户认可自助服务效率，但老年群体更倾向人工指导；
- 夜间服务存在系统更新时段（凌晨1:00-3:00）无法办理部分业务；
- 建议增加方言服务专员与无障碍设施。
本次升级基本实现了「高频业务全天候、人工服务广覆盖」的目标，自助设备与数字化系统有效填补了非工作时段服务空白。但特殊群体服务适配性和系统维护时段仍需优化，建议通过增设智能语音指导、弹性运维窗口等方式进一步完善。
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