一、基础行为规范
国家电网营业厅工作人员须遵循以下核心行为准则：
- 爱岗敬业，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，维护企业形象；
- 统一着装并佩戴工号牌，仪容整洁得体，禁止浓妆艳抹或怪异发型；
- 使用标准化文明用语，推广普通话，严禁服务禁语；
- 禁止工作时间接打私人电话、玩手机等与工作无关行为。
二、服务流程规范
服务过程中需严格执行以下操作标准：
- 提前30分钟到岗准备，营业前召开班前会；
- 实行首问负责制，对客户需求全程跟踪直至解决；
- 业务办理时限要求：居民缴费不超过5分钟，用电业务受理不超过20分钟；
- 系统故障时需现场疏导，主动登记客户联系方式。
三、环境与设施要求
营业场所应满足以下硬件配置标准：
- 公示电价政策、业务流程和服务承诺；
- 设置等候区并提供饮用水、书写工具等便民设施；
- 配备电子叫号系统和服务评价器；
- 保持环境整洁，业务柜台间距符合安全规范。
四、监督与投诉机制
服务质量监管体系包含：
- 设立值班主任岗，定期安排领导接待日；
- 公布投诉电话和意见箱，3日内响应投诉并15日反馈处理结果；
- 通过视频监控、客户回访等方式进行服务评价；
- 将服务规范执行情况纳入绩效考核。
国家电网营业厅服务规范通过标准化行为准则、流程优化、硬件配置和监管体系的有机结合，构建起覆盖服务全周期的质量保障机制。该体系既注重员工职业素养提升，又强调客户体验优化，充分体现央企服务民生的社会责任担当。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/118732.html
