一、业务培训体系升级
国网营业厅通过构建三级培训机制，实施”理论+实操+考核”的闭环培养模式。培训重点包括：
- 新型电力交易系统操作（含分布式能源结算）
- 客户投诉处理与沟通技巧
- 智能终端设备协同应用
- 安全风险识别与应急处置
采用场景化教学方式，每月开展不少于16课时的专项培训，并通过岗位练兵保持技能持续更新。
二、服务规范标准重构
建立”五维服务评价体系”，细化20项服务行为标准：
- 服务响应时限承诺制（普通业务≤8分钟）
- 双语服务窗口覆盖率≥80%
- 特殊群体绿色通道100%覆盖
- 客户诉求闭环管理机制
推行服务触点管理，要求综合柜员在接待过程中执行”三声服务”和”五步目送”规范。
三、岗位职责动态优化
根据新型业务发展需求，重构岗位说明书：
| 传统职责 | 新增职责 |
|---|---|
| 基础业务办理 | 能效咨询服务 |
| 现金收付管理 | 电子渠道推广 |
| 简单设备操作 | 数据采集分析 |
建立岗位胜任力模型，设置业务熟练度、客户满意度、风险防控力三大考核维度。
通过构建标准化培训体系、细化服务行为规范、动态调整岗位职责的三维改革，国网营业厅综合柜员制实现服务效率提升40%，客户投诉率下降62%，岗位复用率提高至85%，为新型电力服务体系提供有力支撑。
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