一、构建多重调度机制保障热线全天候响应
国网营业厅防疫电话采用”双场所值班+云端备援”的调度体系，在地市级供电指挥中心设置主备调度场所，通过物理隔离确保突发疫情时至少一个调度场所可正常运转。如安阳供电公司实行”双场所值班、不见面交接班”模式，调度员工作地与住地两点一线封闭管理，有效切断疫情传播链条。
| 模式 | 应用案例 | 响应速度 |
|---|---|---|
| 双场所物理隔离 | 安阳地调/县调 | 15分钟切换 |
| 移动云座席 | 贵阳客服中心 | 实时补充接话 |
二、实施人员封闭管理与远程座席双轨运行
建立三级人员保障梯队：
- 核心团队：94名客服人员集中封闭办公，签订请战书驻守服务一线
- 远程座席：部署40余台移动设备实现居家接话，突破地理空间限制
- 应急备员：储备场外备班50人，15分钟内可快速到岗增援
通过”集中封闭+分布式远程”的混合工作模式，重庆、新疆等地供电公司实现客服人员零感染与服务不间断的双重目标。
三、强化线上服务分流与应急工单处置
构建多维服务渠道矩阵：
- 线上主渠道：推广”网上国网”App实现7×24小时业务办理，疫情期间日均分流30%话务量
- 社区网格化：通过1.2万个台区经理微信群实时响应居民需求
- 应急绿色通道：对核酸检测点等防疫单位实施”三零服务”，最快21小时完成电力增容
建立工单分级处置机制，对防疫相关诉求标注”疫情紧急”标签，实行2小时响应、24小时闭环的极速处理流程。
结论：国网营业厅通过构建”物理隔离调度+人员梯队保障+智能服务分流”三位一体体系，形成防疫电话服务的弹性保障网络。该模式已在吉林、河南等多地疫情中验证，实现服务接通率100%与客户零投诉的双重成效。
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