服务措施优化
土门营业厅通过建立服务竞赛机制，每月开展”比服务，树标杆”活动，以赛代训提升员工积极性，并制作服务先锋墙表彰优秀员工。每日晨会结合业务培训与情景演练，每周二晚组织专项考试，强化营业员的四声服务标准（来有迎声、等有暖声、倡收倡找、走有送声）。
设施与流程升级
- 设立老年客户专属服务通道与无障碍设施，配置老花镜、助听器等适老化设备
- 优化排队叫号系统，2023年引入智能终端指导服务，业务办理效率提升40%
- 开展”微笑服务窗口”活动，统一佩戴工牌并实施”亮承诺、亮形象”服务标准
客户反馈与成效
| 指标 | 2023Q1 | 2024Q4 |
|---|---|---|
| 平均等候时间 | 25分钟 | 12分钟 |
| 投诉率 | 1.2% | 0.3% |
| 满意度 | 89% | 100% |
根据2024年11月最新数据，该营业厅已连续三个月实现客户满意率100%，老年客户投诉量同比下降82%。
未来改进方向
- 计划2025年Q2上线移动支付功能，解决现金缴费不便问题
- 开发智能预受理系统，缩短业务办理时长至8分钟以内
- 每月开展”服务开放日”活动，建立客户建议即时响应机制
通过服务标准化建设与数字化改造，土门联通营业厅已形成”培训-执行-监督-优化”的完整服务闭环。2024年客户满意度达100%的里程碑数据，证明其服务质量已实现系统性提升。遗留的移动支付等痛点问题，预计将在2025年技术改造周期内得到根本解决。
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