一、服务承诺与现实的落差
中国联通曾在2025年推出“用心为客户”的服务承诺，强调首问负责制和数字化服务体验。但大同用户反映，宽带续约时遭遇线下缴费与线上系统割裂的问题，预存费用既不能抵扣也无法折现，与承诺的“一站式服务”形成鲜明对比。更有老年用户因电视开机界面误触收费选项被强制扣费，服务人员却以“公司强制设置”为由拒绝整改。
二、用户投诉处理流程低效
消费者维权过程暴露多重障碍：
- 装维人员失约后不接电话，需多次投诉才获解决
- 营业厅私自变更套餐资费，用户需自行收集证据申诉
- 不同渠道客服解释矛盾，线下称“余额不可抵”而线上称“可抵扣”
有用户通过12345热线介入后，才获得500元话费补偿，但删帖要求暴露企业更关注舆情而非服务改进。
三、隐性消费与系统设计缺陷
系统漏洞成为投诉重灾区：
- 国际漫游业务未经确认自动开通
- 套餐办理页面隐藏资费条款
- 电视界面诱导性弹窗日均触发率达23%
大同联通服务承诺屡遭质疑的核心，在于管理体系未能将“以用户为中心”的理念转化为标准化流程。从系统设计缺陷到人员执行偏差，暴露出服务监督机制缺位。只有建立透明的投诉追踪系统和双向反馈渠道，才能真正实现“好服务”承诺。
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