一、服务承诺标准化建设
大沟营业厅通过制定《当日办结服务标准手册》，明确三大核心承诺：
- 基础业务受理时间不超过15分钟
- 复杂业务实行限时办理公示制度
- 材料齐全事项100%当日办结
全员签署服务承诺书，将微笑服务、首问负责等规范纳入绩效考核体系，确保服务标准可量化、可追踪。
二、流程优化与技术支持
实施业务流程再造，建立三级响应机制：
- 前台智能分流系统自动识别业务类型
- 设置快速通道处理简单业务
- 复杂业务启动多部门联动机制
| 业务类型 | 优化前耗时 | 当前耗时 |
|---|---|---|
| 开户业务 | 45分钟 | 20分钟 |
| 资费变更 | 30分钟 | 8分钟 |
三、监督与反馈机制
建立多维监督体系：
- 每日三次服务状态巡检
- 客户满意度即时评价系统
- 神秘客户暗访制度
设置服务补救专岗，对未达承诺标准的业务启动1小时响应程序，确保问题当日闭环处理。
四、成效与客户评价
实施三个月以来，业务当日办结率从78%提升至97%，客户满意度达99.2%。老年客户专项服务通道收获23面锦旗，智能预审系统减少客户重复跑腿次数达65%。
通过标准化承诺、智能化改造和闭环监督体系，大沟营业厅实现服务效率与服务温度的双重提升，成为”当日办结”承诺的标杆实践案例。
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