一、服务态度引发信任危机
该营业厅多次被用户指控存在威胁性服务行为。典型案例显示，工作人员在未获授权情况下擅自取消用户宽带业务，并以「不同意和解就不上门处理」作为谈判筹码，严重违背服务协议精神。更有用户反映拨打总部电话长期无人接听，地方客服推诿现象普遍存在。
二、网络质量频现技术缺陷
用户投诉主要集中在以下技术问题：
- 5G网络自动降级为4G导致断网频发
- 老旧线路未升级引发信号衰减
- 设备更换采用二手翻新产品
测试数据显示，视频播放中断率高达每分钟7-8次，严重影响基础使用体验。
三、合约纠纷与强制消费
业务办理环节存在三大争议点：
- 未明确告知两年合约期及违约金条款
- 通过营销电话擅自开通增值服务
- 退订基础业务连带取消宽带关联
四、售后处理流程缺陷
投诉处理系统存在结构性漏洞，表现为工单系统虚假记录客户沟通内容，地方营业厅与总部客服权责分离导致问题解决周期长达数月。有案例显示用户为注销账户被迫进行9次以上电话沟通。
该营业厅投诉高发源于服务体系的多重失效：前端业务办理缺乏透明度，中端技术维护投入不足，后端投诉处理机制僵化。要扭转现状需建立客户服务快速响应机制，升级网络基础设施，完善电子协议签署流程。
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