一、服务流程标准化不足
大秦电信营业厅在业务办理环节存在明显标准差异，用户常遭遇不同营业员对同一业务的解释矛盾。例如实名制认证流程中，部分网点要求必须本人携带二代身份证办理，而总厅允许单位授权书办理，导致用户多次往返。服务单据签署环节，有用户反映部分营业员未严格执行签字确认制度，为后续纠纷埋下隐患。
- 合约机销售：涉及征信的分期条款未明确告知
- 套餐变更：电话营销承诺与实际资费不符
- 设备退订：IPTV增值服务退订流程繁琐
二、收费透明度存疑
用户质疑焦点集中在隐性收费机制，如某用户仅在IPTV界面停留30秒即被判定为”观看记录”并扣费，系统缺乏二次确认环节。套餐升级场景中，电话营销人员模糊”不受合约影响”的具体含义，导致用户被绑定长期合约。资费公示方面，营业厅电子屏与纸质手册存在版本差异，新促销活动更新滞后。
三、投诉处理流程低效
维权通道存在三大梗阻：客服需重复描述问题3次以上才能转接专业部门；投诉工单超72小时未反馈占比达37%；线上渠道仅支持文字投诉，无法上传截图证据。更严重的是，部分营业厅将投诉量与员工绩效直接挂钩，催生”压制投诉”的畸形应对策略。
四、员工压力与服务质量的矛盾
绩效考核体系过度侧重销售指标，营业员日均需完成8单合约机或15笔商宽推广。为完成任务，部分员工采用话术包装资费陷阱，例如将”小额分期”表述为”零元购机”。高强度压力下，2024年某地市营业员流动率达43%，服务培训难以持续。
服务流程缺陷本质是管理体系失衡，既要解决制度标准化（如制定全国统一的服务操作手册），更需重构考核机制（降低销售指标权重，增设服务满意度考核）。建议参照银行金融产品规范，建立套餐变更24小时反悔期、增值服务二次确认弹窗等保护机制。
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