一、缴费服务现状与问题
近期天子湖电力营业厅频繁出现缴费系统卡顿、业务窗口开放不足等问题，高峰期客户平均等待时间超过40分钟。部分老年客户反映自助终端操作复杂，被迫转向人工窗口，加剧服务资源挤兑。
| 问题类型 | 发生频次 | 影响客户数 |
|---|---|---|
| 系统故障 | 23次 | 850人 |
| 窗口不足 | 日均5次 | 3200人 |
| 操作指导缺失 | 持续存在 | 全体客户 |
二、核心痛点分析
现有服务流程存在三大结构性缺陷：
- 线下业务承载量设计未考虑区域人口增长趋势
- 应急预案缺失导致突发故障处理滞后
- 线上线下服务未实现有效分流
三、优化建议方案
建议分阶段实施服务升级计划：
- 部署智能预审系统，减少窗口办理时长
- 增设移动服务终端，分流基础业务
- 建立政企数据互通机制，实现”一证通办”
四、典型案例参考
某市供电公司通过三项改革显著提升效率：
- 引入AI语音助手指导自助终端操作
- 建立错峰预约制度分流高峰客流
- 培训专项服务团队处理复杂问题
通过流程再造和技术赋能，可有效破解营业厅服务瓶颈。建议天子湖电力营业厅参考同业经验，在六个月内完成服务系统升级，实现客户满意度提升30%以上的目标。
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