太原万象城联通营业厅客户服务质量提升方案
一、服务流程智慧化重构
通过部署智能预审系统，将业务办理时长缩短30%。在取号环节增设AI导办机器人，根据客户画像自动推荐最优服务路径。自助服务区升级为智能服务岛，集成以下功能模块：
- 证件自动扫描归档系统
- 电子签名实时验证平台
- 套餐智能匹配计算器
二、服务团队专业化建设
建立”服务星火计划”培训体系，包括每月8课时的情景模拟训练和季度服务技能大比武。设置三级服务认证标准：
- 基础服务专员：掌握30项标准业务流程
- 高级服务顾问：具备产品组合设计能力
- 服务专家：可处理复杂客诉与定制方案
引入服务情绪管理系统，通过生物识别技术实时监测员工服务状态。
三、营业环境适老化改造
针对银发群体设置”无忧服务站”，配备：
- 可调节高度的轮椅友好柜台
- 大字体触控操作终端
- 智能语音辅助系统
在等候区设置健康监测座椅，集成心率检测和紧急呼叫功能，同时提供老花镜、放大镜等便民设备。
四、差异化服务场景构建
打造三类专属服务场景：
- 商务速办区：配备高速网络和会议系统
- 家庭服务岛：提供多账号统一管理方案
- 数字生活体验馆：展示智能家居解决方案
设立”服务需求雷达”机制，通过客户行为分析预判服务需求。
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