一、服务升级三大核心措施
太原移动2025年推出数字化服务升级方案，重点包含：
- AI智能服务系统覆盖全市营业网点，提供24小时业务咨询
- 建立”服务学堂”APP培训体系，员工月度考核达标率提升至98%
- 推出老年人专属服务通道，配备方言服务专员
数据显示，新系统上线后业务办理效率提升40%，但仍有32%用户反馈遇到智能语音导航循环问题。
二、用户不满的深层根源
用户投诉数据显示，2024年第四季度主要问题集中在：
- 营销话术误导：42%投诉涉及”免费升级”变相收费
- 合约透明度不足：29%用户遭遇未经确认的业务变更
- 投诉处理滞后：平均解决周期长达7个工作日
三、挑战与改进空间
服务升级面临双重考验：
- 内部执行层面：部分员工存在”重指标轻服务”倾向
- 外部监管需求：需建立第三方服务质量认证体系
值得注意的是，太原移动已在试点”服务过程全录音”系统，承诺48小时投诉响应机制。
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