一、流程优化：从被动响应到主动服务
如东营业厅通过智能排队叫号系统与线上预约服务的融合，实现业务分流精准化。客户通过自助取号机或政务APP预约后，系统自动推送预计等待时间与办理窗口，平均缩短等待时长40%。针对高频业务，推出”预审指导”功能，群众上传材料后2小时内即可获得专业反馈，避免因材料不全反复奔波。
二、人性化服务：细节彰显温度
在服务场景设计中融入三大特色：
- 设置老弱病残孕专属通道，配备轮椅和放大镜
- 提供免费WIFI、充电宝及应急药品箱
- 工作人员配备”服务百宝袋”，内含老花镜、印泥等便民物品
通过标准化服务礼仪培训，要求员工执行”三米微笑、一米问候”规范，客户满意度达98.7%。
三、技术赋能：智能服务新体验
运用数字孪生技术打造线上虚拟营业厅，群众可通过3D实景导航提前熟悉办理流程。引入AI客服系统实现7×24小时智能应答，复杂问题自动转接人工坐席并推送办理记录，服务响应速度提升60%。
四、闭环管理：让服务持续升级
建立”体验-反馈-优化”的完整闭环：
- 每周开展”我陪群众走流程”活动，管理者实地体验服务环节
- 设置服务评价终端机，实时采集客户满意度数据
- 组建数据分析团队，通过语义分析挖掘200+项改进点
该机制使服务问题平均解决周期从7天缩短至48小时。
如东营业厅通过流程重构、科技赋能与人文关怀的有机融合，打造出”有速度、有温度、有深度”的现代政务服务样板。其创新实践不仅提升群众获得感，更为全国政务服务改革提供了可复制的经验范本。
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